فراخوان تویوتا در چین و سکوت در بازار داخل

امید محمد ؛ بازار گروه اتومبیل: بازار واردات خودروها در سالهای اخیر با وجود محدودیت های بی شماری ، مصرف کنندگان را به خود جلب کرده است. اما در پشت ویترین درخشان اتومبیل هایی مانند تویوتا واقعیتی پنهان است که کمتر مورد توجه قرار می گیرد. فقدان رسمی پس از خدمات فروش و غفلت از تماس های ایمنی جهانی. کارشناسان صنعت خودرو بارها و بارها هشدار داده اند که مشتری داخلی در برابر نقص فنی و ایمنی این اتومبیل ها رها شده است و در صورت عدم حضور نمایندگی های رسمی ، واردکنندگان عملاً هیچ تعهدی برای خریداران ندارند. برای بررسی این موضوع با دانیل میلانیما در مورد متخصص صنعت خودرو ، بحث کردیم ؛

* خودروسازان در سراسر جهان خواستار محصولات خود هستند ، هدف از این چیست؟

تماس در صنعت خودرو یک روش معمول و کاملاً قانونی است. این مورد برای ماشین نیست ؛ حتی در کالاهای مصرفی مانند اسباب بازی ، مشاهده می شود که اگر کمترین خطر برای مصرف کننده وجود داشته باشد ، شرکت موظف است یک تماس برقرار کند. اما در ماشین ، اهمیت این مسئله دو برابر می شود زیرا مستقیماً به زندگی انسان ها می پردازد. این تماس معمولاً در دو حالت رخ می دهد: اولین مورد زمانی است که هنوز ماشین توسط مشتری به دست نیامده است و کارخانه یا سازنده قطعات متوجه ضرر احتمالی در بخشی از محصول می شود. در این حالت ، مشکل قبل از تحویل ماشین برطرف می شود. دوم این است که ماشین به بازار عرضه می شود ، اما بعداً مشکلی کشف شده است که می تواند برای سرنشین یا حتی دیگران خطرناک باشد. در این شرایط ، ماشین ساز جهانی موظف است برای تعمیر یا تعویض ، اتومبیل ها را به صورت علنی به نمایندگی ها اطلاع دهد.

این در کشورهای پیشرفته که صاحب صنعت خودرو هستند ، چگونه است؟

در ایالات متحده و اروپا ، قانون خودروسازان موظف است همه اعتراضات و تماس ها را منتشر کند. به عنوان مثال ، در ایالات متحده ، شما فقط باید وارد شماره VIN ماشین شوید تا دقیقاً مشتری را ببینید که آیا ماشین وی مشمول تماس است یا خیر. امروز اگر کسی در ایالات متحده تویوتا یا BMM داشته باشد ، با چند کلیک از وضعیت ماشین مطلع می شود. حتی در چین ، با وجود بازار عظیم برای ماشین ، سیستم های مشابه وجود دارد و تماس های مشابه در دسترس عموم است. اما در کشور ما مشکل این است که چنین دسترسی وجود ندارد.

* برند تویوتا از مجمع چین در کشور بوده است ، وضعیت این برند که به دور جدید واردات از چین به کشور رسیده است چیست؟

واقعیت این است که تویوتا طرفداران زیادی در بازار ایران دارد و بسیاری فکر می کنند با خرید یک تویوتا تصور می شوند. اما باید بگویم که این در ایران کاملاً اشتباه است. اتومبیل های وارداتی تویوتا ، که امروزه در نمایشگاه ها در دسترس هستند ، اغلب از مسیرهای غیررسمی ناشی می شود. هیچ ارتباطی بین وارد کننده ایران و خالق اصلی وجود ندارد. در نتیجه ، اگر همان خودرو مشمول تماس ایمنی در بازار جهانی باشد ، هیچ مرجعی مسئول اطلاع رسانی یا اجرای آن در ایران نیست.

* آیا اتومبیل های تویوتا در چین مونتاژ شده اند تاکنون تماس گرفته اند؟

بله ، به عنوان مثال ، در برخی از مدل های تویوتا کمری ، بخشی از سیستم مبلمان ضعیف طراحی شده و امکان شکستگی در شرایط خاص است. این به عنوان یک تماس ایمنی در چین منتشر شد زیرا می تواند منجر به انحراف و تصادف خودرو شود. یا در مدل های دیگر مانند کرولا ، گزارش هایی در مورد صفحه داشبورد منتشر شده است که ممکن است هشدارها را مختل کند. همین اتومبیل ها در حال حاضر در ایران حضور دارند ، اما هیچ کس مشتری را نمی شناسد. حتی اگر صاحب خودرو خود این مشکل را درک کند ، به دلیل عدم دسترسی به واردکنندگان ایرانی به سرورهای تولید کننده اصلی ، به روزرسانی نرم افزار یا جایگزینی قطعه امکان پذیر نیست.

مشتری یک محصول لوکس را پرداخت کرده است ، اما وقتی سرویس پس از فروش می آید ، هیچ حمایتی دریافت نمی کند

* به نظر می رسد که خریداران اتومبیل های وارداتی در کشور فاقد پشتیبان گیری فنی و خدمات پس از فروش هستند ، نظر شما چیست؟

دقیقاً مشتری پول یک محصول لوکس را پرداخت کرده است ، اما وقتی صحبت از خدمات پس از فروش می شود ، هیچ حمایتی دریافت نمی کند. از همه بدتر ، بسیاری از این اتومبیل ها از بازارهای واسطه ای مانند تایوان خریداری شده اند. در این حالت ، اگر مالک بخواهد حتی به نمایندگی رسمی ایمیل بفرستد ، می شنود “شما باید ماشین را به همان بازار منبع برگردانید.” این تقریباً برای مشتری ایرانی غیرممکن است.

فرض کنید خودرویی مانند تویوتا کرولا در ایران وجود دارد که در سیستم ترمز و فرمان سه تماس مهم است. مشتری از این امر آگاه نیست ، ماشین در حال تصادف است و وقتی بیمه در وسط قرار می گیرد ، شرکت بیمه می گوید: شما مقصر هستید زیرا مشکل شناخته شده را برطرف نکردید.

* عواقب صاحبان اتومبیل های وارداتی چیست؟

عواقب بسیار جدی دارند فرض کنید خودرویی مانند تویوتا کرولا در ایران وجود دارد که در سیستم ترمز و فرمان سه تماس مهم است. مشتری از این امر غافل است ، ماشین در حال تصادف است و وقتی بیمه در وسط قرار می گیرد ، شرکت بیمه می گوید: “شما مقصر هستید زیرا مشکل مشهور را برطرف نکرده اید.” در نتیجه ، خسارت پرداخت نمی شود. این بدان معناست که مشتری نه تنها به یک روند حقوقی پیچیده آسیب می رساند.

* آیا سابقه مدیریتی مناسب در کشور وجود داشته است؟

بله ، یک مثال خوب را می توان در تجربه موتور هیوندای کرمان مشاهده کرد. چند سال پیش ، این شرکت متوجه ضرر در جعبه فیوز برخی از مدل های سانتافه شد و شماره سریال خودرو را با شفافیت کامل اعلام کرد. وی سپس قطعات جایگزینی را به صورت رایگان در اختیار مشتریان قرار داد. این همان روشی است که باید پس از خدمات پس از فروش دنبال شود. اما در مورد تویوتا و بسیاری از اتومبیل های وارداتی ، ما این را به هیچ وجه نمی بینیم.

* به نظر شما سیاستگذاران و واردکنندگان صنعتی باید چه کاری انجام دهند؟

اولین راه حل شفافیت در اطلاعات است. آژانس های نظارتی باید سیستمی را ایجاد کنند که با ورود به شماره شاسی خودرو ، مشتری ایرانی از وضعیت تماس های جهانی مطلع شود. دوم ، برای پذیرش مسئولیت خدمات پس از فروش ، باید شرط قانونی برای واردکنندگان تعریف شود. وارد کننده فقط نمی تواند سود فروش را ایجاد کند و مشتری را در برابر نقص ایمنی آزاد کند. سوم ، یک مکانیسم قانونی باید برای حمایت از مشتریان برای ایستادن در پشت مصرف کننده در صورت بروز مشکل طراحی شود. امروزه اتومبیل های وارداتی ، به ویژه تویوتا ، در ویترین نمایشگاه ها با قیمت های نجومی فروخته می شوند. اما هیچ کس به مشتری نمی گوید که این ماشین در جهان مشمول چندین تماس ایمنی است. به نظر من ، این یک “بمب ساعتی” در بازار ماشین کشور است. یک روز ، مشکلات فنی این اتومبیل ها یکی یکی فاش می شود و سپس هیچ وارد کننده ای وجود ندارد و به تولید کننده اصلی دسترسی ندارد. تنها کسی که قربانی می شود مشتری ایرانی است.