امید محمدی; بازار گروه خودرو: طرح نوسازی موتورسیکلت های فرسوده یکی از معدود برنامه هایی است که به طور همزمان سه هدف کلیدی کاهش آلودگی هوا، افزایش ایمنی تردد و بهبود مصرف سوخت را دنبال می کند. اجرای این طرح توسط سازمان گسترش و نوسازی صنایع ایران (ایدرو) و ستاد نوسازی ناوگان حمل و نقل، پاسخی سیاسی به واقعیتی غیرقابل انکار است. واقعیتی که بر اساس آن اکثریت ناوگان موتورسیکلت کشور فرسوده، پرمصرف و آلاینده است. اما موفقیت چنین طرحی نه تنها به طراحی صحیح سیاستگذار بستگی دارد، بلکه به آمادگی و مسئولیت پذیری بازیگران بازار نیز بستگی دارد. جایی که نقش سازندگان موتورسیکلت و کیفیت خدمات پس از فروش آنها به عاملی تعیین کننده تبدیل می شود.
طرحی ضروری با منطق اقتصادی و زیست محیطی
در شرایطی که موتورسیکلت ها سهمی فراتر از وزن عددی خود در آلودگی هوای شهرهای بزرگ دارند، نوسازی این ناوگان نه تنها یک سیاست زیست محیطی، بلکه اقدامی اقتصادی و اجتماعی تلقی می شود. در طرح نوسازی با استفاده از مشوق های مالی و تسهیلات بانکی، تلاش شده تا مانع اصلی خروج موتورسیکلت های فرسوده یعنی «هزینه تعویض» برطرف شود. از این منظر اصل طرح و چارچوب طراحی شده توسط «ایدرو» منطق روشن و قابل دفاعی دارد و می تواند الگویی برای سایر بخش های ناوگان حمل و نقل شود.
نقش تعیین کننده تولیدکنندگان
با این حال، طرح نوسازی تنها زمانی به هدف نهایی خود می رسد که موتورسیکلت جایگزین شده تجربه بهتری نسبت به قبل از نظر کیفیت، خدمات و پشتیبانی برای مصرف کننده فراهم کند. در غیر این صورت، نوسازی فیزیکی ناوگان به تنهایی نمی تواند اعتماد عمومی را جلب کند. در این مرحله مسئولیت از سیاستگذار به تولیدکنندگان موتورسیکلت منتقل می شود. شرکت هایی که مشارکت در طرح ملی را نه تنها فرصتی برای فروش، بلکه به عنوان تعهدی برای ارتقای استانداردهای خود می دانند.
شرکت کبیر موتور با رتبه چهاردهم و شرکت تکتاز موتور با رتبه شانزدهم در نیمه انتهایی جدول خدمات پس از فروش قرار گرفتند.
خدمات پس از فروش؛ اندازه گیری آمادگی
بر اساس اطلاعات انحصاری رسانه «بازار» از گزارش ارزیابی کیفی صنعت خودرو در سال 1403، 43 شرکت عرضه کننده موتورسیکلت از نظر خدمات پس از فروش مورد ارزیابی قرار گرفتند. گزارشی که تصویر روشنی از وضعیت ناهمگون این بخش ارائه می دهد. به گزارش انحصاری رسانه «بازار»، رتبه سوم خدمات پس از فروش توسط «نیرو موتور» حاکی از آن است که اگر این شرکت در سال جاری تلاشی برای بهبود شبکه خدمات، پاسخگویی و پشتیبانی محصول نداشته باشد، نباید انتظار زیادی از این شرکت برای موفقیت در طرح ملی نوسازی داشت. از سوی دیگر شرکت کبیر موتور با رتبه چهاردهم و تکتاز موتور با رتبه شانزدهم در نیمه پایین جدول خدمات پس از فروش قرار گرفتند. این رتبهبندیها به این معناست که اگر سیاستگذار صنعتی از این شرکتها برای مشارکت در طرح نوسازی ملی دعوت میکند، باید وضعیت شبکه خدمات پس از فروش خود را به حدی ارتقا دهند که اولاً رضایت راکبان را جلب کنند و ثانیاً به توسعه سریع طرح ملی ایدرو برای نوسازی ناوگان موتورسیکلت کمک کنند. اگرچه حضور این سه شرکت در طرح نوسازی موتورسیکلت های فرسوده به معنای نقص در طراحی طرح نیست، اما میزان آمادگی برخی سازندگان را زیر سوال می برد.
مشکل کجاست؟
طرح نوسازی به درستی معطوف به «خروج موتورسیکلت فرسوده» است، اما برخی از تولیدکنندگان موتورسیکلت در این طرح هنوز نشان نداده اند که از نظر خدمات پس از فروش، توان پاسخگویی به موج جدید مشتریان را دارند. این شکاف ضعف سیاستگذار نیست، بلکه نشانه عدم تعادل توسعه در صنعت موتورسیکلت است. صنعتی که در آن تولید و فروش سریعتر از زیرساخت های خدماتی رشد کرده است.
جایگاه نیرو موتور در رتبه سوم خدمات پس از فروش نشان می دهد که این شرکت در طول سالیان گذشته توجه چندانی به شبکه خدمات گسترده تر، دسترسی بهتر به قطعات و پاسخگویی مناسب تر نداشته است، حضور این شرکت در طرح نوسازی بر ضرورت توسعه شبکه خدمات پس از فروش بیش از گذشته تاکید دارد.
عدم توجه نیرو موتور به توسعه شبکه خدمات پس از فروش
جایگاه نیرو موتور در رتبه سوم خدمات پس از فروش نشان می دهد که این شرکت در طول سالیان گذشته توجه چندانی به شبکه خدمات گسترده تر، دسترسی بهتر به قطعات و پاسخگویی مناسب تر نداشته است، حضور این شرکت در طرح نوسازی، ضرورت توسعه شبکه خدمات پس از فروش را بیش از گذشته نمایان می سازد. از سوی دیگر، شرکت هایی که رتبه های پایین تری در ارزیابی کیفیت دارند، قبل از بهره مندی کامل از مزایای طرح، باید به یک سوال پاسخ روشنی بدهند که برنامه آنها برای بهبود خدمات پس از فروش چیست؟
هشدار به تولیدکنندگان موتورسیکلت
نکته کلیدی این است که انتقاد از وضعیت موجود نباید منجر به تضعیف اصل طرح نوسازی شود. برعکس، این طرح نیاز به حمایت و تقویت دارد. زیرا بدون آن ناوگان فرسوده به تردد در شهرها ادامه خواهد داد. اما در عین حال لازم به یادآوری است که شرکت در طرح نوسازی یک امتیاز رایگان نیست. این حضور باید با بهبود واقعی در کیفیت خدمات همراه باشد. در غیر این صورت مصرف کننده نهایی متضرر خواهد شد. اگر خدمات پس از فروش به حاشیه رانده شود، عواقب آن نه تنها گریبان شرکت ها را خواهد گرفت. نارضایتی مصرف کننده، افزایش تعمیرات غیر رسمی و افت ایمنی، می تواند منجر به تضعیف رضایت سواران شود.
آنچه تولیدکنندگان موتورسیکلت باید به آن توجه کنند
طرح نوسازی فرصتی نادر برای صنعت موتور سیکلت است. فرصتی برای بازگرداندن اعتماد بازار؛ اما این فرصت زمانی محقق خواهد شد که سازندگان موتورسیکلت به سه نکته توجه کنند. اول اینکه خدمات پس از فروش را هم سطح فروش محصول ببینند و ثانیاً سرمایه گذاری در شبکه نمایندگی و تامین قطعات را افزایش دهند. ثالثاً پذیرش مشارکت در طرح به عنوان یک تعهد ملی نه صرفاً مزیت تجاری، طرح نوسازی موتورسیکلت های فرسوده مسیری صحیح و ضروری در اصلاح ناوگان حمل و نقل شهری است و باید از آن حمایت کامل شود. اما موفقیت نهایی این طرح به عملکرد تولیدکنندگان بستگی دارد. اگر قرار است نوسازی ناوگان به تجربه ای پایدار و رضایت بخش تبدیل شود، این پیام باید به وضوح به صنعت منتقل شود: مشارکت در طرح ملی بدون بهبود کیفیت خدمات پس از فروش کافی نیست.